Consumer Experience – jak budować pozytywne doświadczenie klienta w sklepie internetowym ?

15 Kwiecień 2015
[Brak komentarzy] Dodaj Komentarz
[ 6269 ] Wyświetleń artykułu
Autor: admin

Customer Experience to w najprostszym tłumaczeniu doświadczenie klienta. Należy zrobić wszystko by to doświadczenie było jak najbardziej pozytywne. Zastanawiasz się jak to zrobić? Jak zmienić minusy w plusy? Jak zapewnić komfort zakupów osobom odwiedzającym Twój sklep? W tym artykule znajdziesz najważniejsze informacje oraz kilka wskazówek.

Właściciele sklepów internetowych często zapominają o tym, że w świecie internetu również należy zapewnić komfort zakupów. To czy klient sklepu internetowego pomyślnie zakończy rozpoczętą transakcję, zależy od szeregu czynników. Stworzenie komfortowego środowiska zakupów to budowanie pozytywnych doświadczeń kupującego. Z kolei zadowolony klient to niewyczerpane źródło przychodów. Konsument który zapamiętuje markę i ma z nią pozytywne skojarzenia jest najlepszą reklamą. Może stać się również wartościowym źródłem informacji odnośnie elementów, które mają wpływ na budowanie pozytywnych doświadczeń ale również informacji o tym co należałoby jeszcze poprawić.

okejuszka

Podsumowując, Consumer Experience to suma doświadczeń jakie zbiera klient we wszystkich możliwych kanałach komunikacji i punktach styku z marką bądź firmą przez cały okres trwania procesu zakupowego. Suma takich doświadczeń wpływa na to jak konsument postrzega naszą firmę, a co za tym idzie czy będzie chciał do nas wrócić.

Mogłoby się wydawać, że wśród najbardziej znaczących elementów które budują pozytywne doświadczenie znajdzie się cena. Nic bardziej mylnego. Oczywiście, każdy kto dokonuje zakupu kieruje się w jakimś stopniu ceną, jednak nie ona gra tu główną rolę. Budowanie pozytywnych doświadczeń wykracza znacznie poza elementy mierzalne. Aby zbudować dobrą sumę doświadczeń, trzeba uwzględnić etapy, przez jakie przechodzi klient i to zarówno przed, jak i po zakupie.W Consumer Experience nie chodzi tylko porównanie mierzalnych elementów. Każdy człowiek, kiedy coś ocenia, robi to zarówno od strony rzeczowej jak i emocjonalnej. Ocena emocjonalna jest subiektywną oceną zdarzenia, towarzyszącą ludziom właściwie zawsze, często podświadomie, ma to miejsce także w Customer Experience.

infosklep
Pozytywna ocena emocjonalna to naprawdę istotna część ogółu doświadczeń, często ważniejsza od tej poznawczej, bo dłużej i mocniej przechowywana w pamięci. Dlatego też nie zawsze najistotniejsze będzie, co sklep oferuje swoim odbiorcom, ale też – jak to robi.

 

Dlaczego warto zacząć przygodę z Customer Experience?

– szansa na pozyskanie nowych klientów – mówi się, że dobre wieści szybko się rozchodzą

– klient który bylł u nas raz i wyniesie pozytywne doświadczenie, przyjdzie po raz drugi i trzeci

– budowanie przewagi konkurencyjnej, prędzej czy później na rynku znajdzie się ktoś kto zaoferuje lepszą cenę, dlatego istotne jest aby zapewniać dobre doświadczenie konsumenta poprzez inne elementy

uniknięcie szerzenia się negatywnych opinii o firmie, tak zwanego efektu góry lodowej. Według badań 1 na 26 niezadowolonych klientów złoży skargę do firmy. To nie dużo, jednak wszystkie 26 osób zrobi coś dużo groźniejszego, powie o swoim negatywnym doświadczeniu kolejnym 10 osobom. Każda z tych osób podzieli się tą informacją z następnymi 5 osobami. To daję sumę 1560 osób, które usłyszały o firmie negatywna opinię.

 

W obecnych czasach konsument wie o firmie dużo – czasem więcej niż jej właścicielowi się wydaje. Współcześni klienci są coraz bardziej świadomi, wiedzą czym jest marketing, przestają działać standardowe formy reklamy. Traci na znaczeniu opis na stronie, liczy się opinia innych klientów. Poważne zakupy są najczęściej poprzedzone rzetelnym przeszukaniem internetu w celu zdobycia jak największej ilości informacji o sprzedawcy, jego asortymencie, metodach kontaktu czy ewentualnej reklamacji.

 

Co może wpłynąć na pozytywne kształtowanie Customer Experience?

–  spełnienie obowiązku informacyjnego, czyli dokładne opisanie cech produktu, poinformowanie o kosztach zakupu czy  kosztach zwrotu towaru

–  maksymalne uproszczenie procesu zakupowego

–  możliwość zakupu bez rejestracji

– stworzenie wersji sklepu dostosowanego do urządzeń mobilnych

– łatwa możliwość kontaktu z działem obsługi klienta

– szybka obsługa procesu reklamacyjnego

– spersonalizowane promocje

– darmowy koszt dostawy

– kontakt posprzedażowy

 

I można wierzyć lub nie, ale doświadczenia są zapamiętywane przez klientów i w sposób bezpośredni lub pośredni wpływają na nasz biznes.  Nie ma znaczenia, czy jest on mały czy duży. Sprzedaż w Internecie rządzi się własnymi prawami. Tutaj Customer Experience jest szczególnie ważne, bowiem klient zadowolony to taki, który wróci do sklepu i ponowi zakup. Trudno jest jednak przestawić się ze sprzedaży produktu, na sprzedaż uczucia, zadowolenia, czy relacji pomiędzy osobami.  Customer Experience to zjawisko które istnieje, i które nabiera coraz większego znaczenia w dobie coraz większej konkurencji. Warto zastanowić się jakie doświadczenia my jako firma czy marka dajemy swoim klientom.

by admin

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Current day month ye@r *